Médiateur de la consommation pour couvreur : obligations et gestion

Un client conteste la finition d'un raccord de cheminée, refuse de payer le solde du chantier ou estime que certaines prestations prévues au devis n'ont pas été correctement réalisées. Après plusieurs appels et échanges de mails, le désaccord persiste.

Pour une entreprise de couverture travaillant avec des particuliers, le réflexe ne doit pas forcément être d'imaginer immédiatement une procédure judiciaire. La réglementation prévoit un dispositif de résolution amiable : la médiation de la consommation.

Mais cette possibilité implique aussi des obligations pour le couvreur. Il doit notamment permettre à ses clients consommateurs d'accéder à un médiateur compétent et communiquer certaines informations dans ses documents commerciaux.

Où faut-il mentionner le médiateur ? Faut-il obligatoirement adhérer à un dispositif ? Le client peut-il le saisir dès qu'il est mécontent ? Qui paie la médiation ? Que faire lorsqu'une demande de médiation arrive après un chantier ? Voici les règles essentielles à connaître.

Médiateur de la consommation pour couvreur : l'essentiel

Une entreprise de couverture qui conclut des contrats avec des clients particuliers agissant en qualité de consommateurs doit leur permettre d'accéder gratuitement à un dispositif de médiation de la consommation.

Le couvreur doit identifier un médiateur compétent et communiquer ses coordonnées de manière visible, notamment dans ses CGV et sur son site internet lorsqu'il en possède un.

Avant de saisir le médiateur, le client doit avoir tenté de résoudre son problème directement avec l'entreprise au moyen d'une réclamation écrite.

La médiation n'empêche pas le consommateur de saisir ensuite la justice si aucun accord n'est trouvé.

Qu'est-ce qu'un médiateur de la consommation ?

Le médiateur de la consommation est un tiers indépendant chargé d'aider un consommateur et un professionnel à trouver une solution amiable lorsqu'un litige lié à l'exécution d'un contrat n'a pas pu être résolu directement entre eux.

Pour un couvreur, le litige peut par exemple concerner :

• une prestation que le client considère comme incomplète ;
• une contestation sur la conformité des travaux au devis signé ;
• des finitions de zinguerie contestées ;
• une facture ou un solde de chantier discuté ;
• un désaccord sur des travaux supplémentaires ;
• une réserve formulée après la réception du chantier ;
• une demande d'intervention après travaux que l'entreprise refuse de prendre en charge.

La médiation ne consiste pas à donner automatiquement raison au client. Son objectif est de créer un cadre permettant aux deux parties de présenter leurs arguments et, lorsque cela est possible, de parvenir à une solution amiable.

Pour consulter la présentation officielle du dispositif, vous pouvez consulter le portail de la médiation de la consommation du ministère de l'Économie.

Un couvreur est-il obligé d'avoir un médiateur de la consommation ?

Oui lorsqu'il conclut des contrats avec des consommateurs.

L'article L.612-1 du Code de la consommation prévoit que tout consommateur doit pouvoir recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour tenter de résoudre à l'amiable le litige qui l'oppose à un professionnel.

Le professionnel doit donc garantir à ses clients l'accès effectif à ce dispositif.

En pratique, une entreprise de couverture qui intervient régulièrement chez des propriétaires particuliers doit donc avoir identifié un médiateur de la consommation compétent pour son activité.

Le texte officiel est accessible sur l'article L.612-1 du Code de la consommation sur Légifrance.

L'obligation concerne-t-elle aussi un couvreur travaillant uniquement en B2B ?

Le régime de médiation de la consommation concerne les litiges opposant un consommateur à un professionnel.

Il ne s'applique donc pas de la même manière à un litige purement professionnel.

Une entreprise de couverture qui travaille uniquement en sous-traitance pour des constructeurs, promoteurs ou autres entreprises ne se trouve pas dans la même situation qu'un artisan qui réalise principalement des rénovations chez des particuliers.

Cas fréquent : une entreprise travaille à 80% pour des particuliers et à 20% pour des professionnels. Le fait d'avoir une activité B2B n'efface pas ses obligations pour les contrats conclus avec ses clients consommateurs.

Comment un couvreur choisit-il son médiateur de la consommation ?

Le couvreur ne peut pas simplement désigner n'importe quelle personne comme médiateur.

Il doit recourir à un dispositif conforme aux exigences du Code de la consommation et à un médiateur référencé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, la CECMC.

Selon sa situation, le professionnel peut notamment relever :

• d'un médiateur lié à une organisation ou fédération professionnelle lorsque cela est prévu ;
• d'un médiateur sectoriel compétent ;
• d'une association ou société de médiateurs référencée et compétente pour son activité.

Avant de signer une convention, il est prudent de vérifier que le médiateur choisi apparaît toujours dans la liste officielle et que son champ de compétence correspond bien aux activités exercées par l'entreprise.

La liste officielle peut être consultée sur la liste des médiateurs de la consommation référencés.

Où le couvreur doit-il indiquer les coordonnées de son médiateur ?

C'est l'un des points les plus importants pour une petite entreprise du bâtiment.

Il ne suffit pas d'avoir signé une convention avec un médiateur et de ranger le document dans un dossier. Les coordonnées du médiateur doivent être communiquées au consommateur de manière visible et lisible.

Elles peuvent notamment apparaître :

• sur le site internet de l'entreprise ;
• dans les conditions générales de vente ;
• sur les bons de commande ;
• ou, lorsque ces supports n'existent pas, par un autre moyen approprié.

Il faut également indiquer l'adresse du site internet du médiateur concerné.

Pour une entreprise de couverture utilisant des CGV, le plus logique est donc d'intégrer cette information dans la partie consacrée aux réclamations et au règlement des litiges.

Si vos CGV doivent être revues, consultez notre guide consacré aux conditions générales de vente pour couvreurs et aux clauses à prévoir.

Exemple de clause de médiation pour les CGV d'un couvreur

La clause doit évidemment être adaptée au médiateur auquel l'entreprise a réellement adhéré. Il ne faut jamais recopier les coordonnées d'un médiateur trouvé dans les CGV d'une autre entreprise.

Exemple à personnaliser :

Après avoir préalablement adressé une réclamation écrite à l'entreprise et en l'absence de solution satisfaisante, le client consommateur peut recourir gratuitement au médiateur de la consommation dont relève l'entreprise : [NOM DU MÉDIATEUR], [ADRESSE], [ADRESSE DU SITE INTERNET].

Cette formulation constitue un exemple de présentation et non une clause universelle. Les coordonnées, la procédure et éventuellement les modalités prévues par le médiateur doivent correspondre au dispositif réellement choisi par l'entreprise.

Faut-il mettre le médiateur directement sur le devis ?

Toutes les entreprises n'organisent pas leurs documents de la même manière. Certaines intègrent directement leurs CGV au devis, d'autres les joignent au document ou utilisent un support séparé.

L'essentiel est que l'information obligatoire soit réellement communiquée au consommateur de façon visible et lisible sur les supports prévus par la réglementation.

Pour une petite entreprise de couverture, la solution la plus robuste consiste souvent à faire figurer les coordonnées du médiateur dans les CGV remises avec le devis et sur le site internet de l'entreprise.

Cela permet également de rattacher l'information aux autres règles contractuelles : acompte, délais, travaux supplémentaires, réception, contestation et règlement des litiges.

Le client peut-il saisir directement le médiateur dès qu'il est mécontent ?

Non.

Avant de saisir le médiateur de la consommation, le client doit avoir tenté de résoudre directement le litige avec le professionnel au moyen d'une réclamation écrite.

C'est une distinction importante dans la gestion quotidienne d'une entreprise de couverture.

Un appel téléphonique tendu le lendemain de la fin du chantier ne déclenche donc pas automatiquement une procédure de médiation.

Le consommateur doit d'abord exposer son problème au professionnel et lui laisser la possibilité de traiter la réclamation.

Exemple de réclamation écrite d'un client avant médiation

Voici un exemple volontairement simple de courrier qu'un client pourrait adresser à l'entreprise :

Objet : réclamation concernant le chantier de toiture

Madame, Monsieur,

À la suite des travaux réalisés à mon domicile selon le devis n°2458, je constate une infiltration à proximité de la cheminée après les dernières pluies.

Je vous remercie de bien vouloir me proposer une solution et, si nécessaire, une visite sur place afin de vérifier l'origine du problème.

Dans l'attente de votre retour,
Bien cordialement.

Pour l'entreprise, recevoir ce courrier ne signifie pas qu'elle est responsable du désordre. Cela signifie simplement qu'une réclamation formelle existe et qu'elle doit être traitée.

Comment un couvreur doit-il répondre à une réclamation client ?

La meilleure stratégie consiste rarement à laisser le courrier sans réponse, même lorsque le dirigeant considère la demande injustifiée.

Il faut d'abord retrouver le dossier du chantier :

• devis signé ;
• éventuels avenants ;
• photos avant et après travaux ;
• échanges avec le client ;
• factures ;
• procès-verbal de réception ;
• réserves éventuelles ;
• compte rendu des interventions réalisées après réception.

Une réponse courte et factuelle est souvent préférable à un échange conflictuel.

Madame, Monsieur,

Nous accusons réception de votre réclamation concernant l'infiltration signalée à proximité de la cheminée sur le chantier réalisé à votre domicile.

Afin d'en déterminer l'origine, nous vous proposons une visite technique le [date]. Cette visite nous permettra de vérifier les travaux réalisés et d'identifier précisément la cause du désordre avant de vous apporter une réponse définitive.

Bien cordialement,
Entreprise [Nom]

Cette réponse ne constitue pas une reconnaissance automatique de responsabilité. Elle montre simplement que l'entreprise prend la réclamation en charge et cherche à identifier objectivement l'origine du problème.

Cas pratique : un client retient 4 800 € sur le solde du chantier

Prenons une entreprise ayant réalisé une rénovation de toiture facturée 28 000 € TTC.

Les travaux sont terminés. Le client estime toutefois que plusieurs finitions de zinguerie ne correspondent pas à ce qu'il imaginait et décide de ne pas régler le solde de 4 800 €.

Le couvreur considère de son côté que les ouvrages sont conformes au devis.

La situation pourrait rapidement se transformer en conflit :

• relances de facture ;
• courriers recommandés ;
• menaces de procédure ;
• avis négatif en ligne ;
• expertise ;
• action judiciaire.

Supposons que le client adresse d'abord une réclamation écrite. L'entreprise répond, revient sur place et propose de reprendre un détail de finition sans reconnaître pour autant l'ensemble des reproches. Le client refuse et saisit ensuite le médiateur.

La médiation crée alors un cadre permettant de présenter les documents et les positions respectives.

Une issue possible pourrait être, par exemple, la reprise d'un détail de zinguerie estimée à 650 € en contrepartie du règlement du solde.

Ce scénario n'est évidemment pas une règle de décision du médiateur. Il montre simplement pourquoi une solution amiable proportionnée peut être économiquement préférable à un conflit qui immobilise 4 800 € pendant plusieurs mois.

Lorsque le désaccord porte précisément sur une somme retenue par le client, consultez également notre article sur la gestion d'un litige et d'une consignation de paiement entre couvreur et client.

Qui paie le médiateur de la consommation ?

Pour le consommateur, le recours au médiateur doit être gratuit.

Le coût du dispositif est donc supporté par le professionnel selon les conditions du médiateur auquel il est rattaché.

Les tarifs ne sont pas nécessairement identiques d'un dispositif à l'autre. Certaines structures prévoient une adhésion ou un abonnement, d'autres des frais associés au traitement des dossiers, voire une combinaison des deux.

Avant de choisir un médiateur, le dirigeant doit donc vérifier :

• son champ de compétence ;
• son référencement ;
• les conditions d'adhésion ;
• le coût annuel éventuel ;
• le coût de traitement d'un dossier ;
• la procédure à suivre lorsqu'un client le saisit.

Simulation : médiation ou procédure judiciaire, quel est l'enjeu économique ?

Imaginons un désaccord portant sur un solde de 3 200 €.

Le dirigeant passe déjà quatre heures à retrouver les documents, répondre au client et effectuer une nouvelle visite.

Avec un coût interne de gestion valorisé à 50 € de l'heure, cela représente déjà :

4 h × 50 € = 200 €

Si le conflit s'étend pendant plusieurs mois, il peut également provoquer des déplacements, des échanges supplémentaires, éventuellement une expertise et l'immobilisation du solde client.

Une médiation ne garantit pas qu'un accord sera trouvé, mais son intérêt économique est justement de tenter une résolution amiable avant que le désaccord ne mobilise des ressources disproportionnées par rapport à la somme en jeu.

Combien de temps dure une médiation de la consommation ?

Une fois la demande déclarée recevable et les documents sur lesquels elle est fondée reçus par le médiateur, celui-ci doit faire connaître aux parties la solution qu'il propose dans un délai de 90 jours.

Ce délai peut être prolongé lorsque le litige est complexe. Les parties doivent alors être informées de cette prolongation.

Dans un dossier de couverture, cette complexité peut notamment apparaître lorsque plusieurs entreprises sont intervenues sur le bâtiment, que l'origine du désordre est contestée ou qu'une expertise technique est nécessaire.

Le couvreur est-il obligé d'accepter la solution proposée par le médiateur ?

La médiation de la consommation est une procédure amiable. Elle n'est pas équivalente à une décision de justice qui s'imposerait automatiquement aux parties.

Le médiateur tente d'abord de rapprocher les positions. En l'absence d'accord direct, il peut proposer une solution.

Si aucun accord n'est trouvé, les parties conservent la possibilité d'utiliser les autres voies prévues par le droit, notamment la voie judiciaire.

Une clause contractuelle ne doit donc pas présenter la médiation comme une procédure obligeant le consommateur à renoncer à son droit de saisir un juge.

Cas pratique : l'infiltration n'est pas provoquée par les travaux du couvreur

Un couvreur intervient sur une partie de toiture pour remplacer plusieurs rangs de tuiles et reprendre une rive.

Trois mois plus tard, le propriétaire signale une infiltration dans une chambre et affirme que les travaux sont responsables.

Lors de la visite, l'artisan constate que l'eau semble provenir d'une souche de cheminée située plusieurs mètres au-dessus de la zone sur laquelle son entreprise est intervenue.

Le client maintient néanmoins sa réclamation.

Dans ce cas, l'entreprise doit éviter deux erreurs opposées :

• reconnaître immédiatement sa responsabilité sans diagnostic ;
• refuser toute discussion au motif que « ce n'est pas notre travail ».

Photos du chantier initial, descriptif du devis, localisation exacte des travaux et constat réalisé lors de la nouvelle visite permettent de documenter la position du couvreur.

Si le désaccord persiste, ces éléments pourront également être communiqués dans le cadre d'une médiation.

Lorsqu'une infiltration apparaît après travaux, il faut par ailleurs distinguer médiation commerciale, responsabilité contractuelle et éventuelle mobilisation des assurances. Retrouvez notre guide consacré à l'infiltration de toiture, au diagnostic et aux responsabilités du couvreur.

Cas pratique : un client conteste des travaux supplémentaires

Pendant la dépose d'une toiture, l'équipe découvre plusieurs chevrons fortement détériorés. Le chef d'entreprise informe oralement le propriétaire qu'ils doivent être remplacés.

Le client accepte verbalement et les travaux sont réalisés.

À la réception de la facture, il refuse cependant de payer les 1 450 € correspondant à cette intervention en expliquant qu'elle ne figurait pas dans le devis initial.

Ce dossier sera beaucoup plus difficile à défendre si l'entreprise ne possède ni devis complémentaire, ni avenant, ni mail d'acceptation.

La médiation peut aider à trouver un compromis, mais elle ne remplace pas une bonne organisation contractuelle en amont.

C'est pourquoi tout imprévu important découvert en cours de chantier doit idéalement faire l'objet d'un accord traçable. Nous détaillons cette procédure dans notre guide pour gérer et faire accepter des travaux supplémentaires en toiture.

Réception de chantier et médiation : pourquoi le PV peut devenir essentiel

Beaucoup de litiges naissent quelques jours après le départ de l'équipe, lorsque chacun possède une version différente de l'état du chantier à sa livraison.

Le procès-verbal de réception permet de matérialiser la fin des travaux et de noter les éventuelles réserves formulées par le client.

Dans une médiation ultérieure, ce document peut permettre de répondre à plusieurs questions :

• le chantier avait-il été accepté ?
• des réserves avaient-elles été émises ?
• le défaut aujourd'hui contesté était-il déjà signalé ?
• une reprise avait-elle été programmée ?

Pour mieux sécuriser cette étape, consultez notre modèle de procès-verbal de réception de chantier toiture et les bonnes pratiques associées.

La médiation remplace-t-elle la garantie décennale du couvreur ?

Non.

La médiation est un mécanisme de résolution amiable d'un litige. Elle ne remplace ni les garanties légales applicables aux travaux ni les assurances obligatoires.

Lorsqu'un dommage est susceptible d'entrer dans le champ de la responsabilité décennale, le dossier doit également être analysé sous l'angle assurantiel.

Selon la nature et la gravité du désordre, le bon réflexe peut être de prévenir rapidement son assureur plutôt que de traiter le problème uniquement comme une simple réclamation commerciale.

Retrouvez les principaux points à connaître dans notre article consacré à la garantie décennale toiture et aux obligations d'assurance du couvreur.

Que risque un couvreur qui n'indique pas son médiateur ?

L'obligation d'information n'est pas une simple recommandation.

Les manquements aux obligations d'information relatives à la médiation de la consommation peuvent donner lieu à une amende administrative pouvant atteindre :

3 000 €
maximum pour une personne physique

15 000 €
maximum pour une personne morale

Pour une SARL, SAS ou autre société de couverture, le plafond applicable à une personne morale rend particulièrement peu pertinent le fait de négliger une obligation qui peut généralement être régularisée assez simplement.

Le médiateur doit-il apparaître sur le site internet du couvreur ?

Oui lorsqu'une entreprise dispose d'un site internet destiné notamment à présenter ses services aux consommateurs, l'information relative au médiateur doit y être accessible de manière visible et lisible.

Une solution pratique consiste à créer une mention dans les CGV accessibles depuis le site ou à intégrer directement un paragraphe consacré à la médiation dans une page juridique adaptée.

Il faut éviter deux situations :

• une information présente uniquement dans un PDF ancien devenu difficile à trouver ;
• les coordonnées d'un médiateur avec lequel l'entreprise n'est plus conventionnée.

Lors d'un changement de médiateur, pensez donc à mettre à jour simultanément le site, les CGV et les modèles utilisés pour les nouveaux clients.

Que faire lorsqu'une entreprise reçoit une notification du médiateur ?

Le dirigeant ne doit pas traiter ce courrier comme une simple relance client.

Il doit rapidement retrouver le dossier complet et construire une chronologie factuelle.

Dossier à préparer

• devis et CGV acceptés ;
• avenants éventuels ;
• factures et règlements ;
• photographies du chantier ;
• mails et courriers échangés ;
• réclamation initiale du client ;
• réponse de l'entreprise ;
• PV de réception et réserves éventuelles ;
• compte rendu des visites réalisées après les travaux ;
• éléments techniques permettant d'expliquer la position de l'entreprise.

L'objectif n'est pas d'envoyer immédiatement des dizaines de pages au médiateur, mais de pouvoir expliquer clairement ce qui s'est passé.

Exemple de chronologie utile lors d'une médiation

Date	Événement	Document disponible
4 mars	Visite technique	Photos avant travaux
8 mars	Envoi du devis	Devis n°2458
12 mars	Acceptation	Devis signé
6 avril	Début des travaux	Photos chantier
16 avril	Fin des travaux	PV de réception
22 mai	Réclamation client	Mail
25 mai	Réponse du couvreur	Mail
29 mai	Nouvelle visite	Photos et compte rendu

Une chronologie de ce type permet souvent de comprendre un dossier beaucoup plus rapidement qu'une succession de mails transmis sans classement.

Cas pratique : le client saisit le médiateur sans avoir écrit au couvreur

Un propriétaire estime que le chantier a pris trop de retard. Il n'adresse aucun courrier à l'entreprise mais recherche directement le nom de son médiateur et tente de le saisir.

Or la réglementation prévoit une étape préalable : le consommateur doit justifier avoir tenté de résoudre le problème directement avec le professionnel par une réclamation écrite.

Sans cette étape, la demande peut ne pas être recevable.

Cette règle a un intérêt très concret : elle laisse au couvreur la possibilité de corriger un problème, apporter une explication ou proposer une solution avant l'ouverture formelle d'une médiation.

Cas pratique : le client attend trop longtemps pour saisir le médiateur

Le Code de la consommation prévoit également une limite temporelle.

La demande ne peut notamment pas être examinée lorsqu'elle est présentée au médiateur plus d'un an après la réclamation écrite adressée au professionnel.

Cela ne signifie pas nécessairement que tous les droits du client disparaissent après un an. Cette durée concerne les conditions de recevabilité de la médiation de la consommation et ne doit pas être confondue avec les différents délais de garantie ou de prescription applicables aux travaux.

Cas pratique : le chantier a été réalisé pour une SCI

Une entreprise réalise la couverture d'un immeuble appartenant à une SCI. Un désaccord apparaît ensuite sur le montant de la facture finale.

Le dirigeant ne doit pas automatiquement appliquer les règles destinées aux consommateurs au seul motif que les travaux concernent un logement.

Il faut identifier précisément la qualité du cocontractant et le contexte du contrat.

Cette distinction entre client particulier et client professionnel est également importante lors de la rédaction des CGV, certaines clauses et obligations n'étant pas identiques selon le type de client.

Le médiateur intervient-il lorsqu'un tribunal est déjà saisi ?

En principe, un litige ne peut pas être examiné dans le cadre de la médiation de la consommation lorsqu'il a déjà été examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.

Le dirigeant doit donc signaler la situation exacte lorsque le médiateur lui demande des informations.

Comment éviter qu'une réclamation client se transforme en litige ?

Le meilleur dossier de médiation reste souvent celui qui n'a jamais eu besoin d'être ouvert.

Pour une entreprise de couverture, une grande partie de la prévention se joue bien avant la première réclamation :

• un devis décrivant précisément ce qui est inclus et exclu ;
• des CGV adaptées aux particuliers ;
• des travaux supplémentaires acceptés par écrit ;
• des photographies du chantier ;
• des échanges importants conservés dans le dossier client ;
• un PV de réception ;
• une réponse rapide lorsqu'un client signale un problème.

Dans la couverture, un litige peut commencer par un détail extrêmement simple : une phrase prononcée oralement sur le chantier que le client et le couvreur ne comprennent ensuite plus de la même façon.

Exemple : combien peut coûter un dossier client mal documenté ?

Imaginons une entreprise qui doit reconstituer six mois plus tard un ancien chantier.

Action	Temps estimé
Recherche des mails et devis	1 h
Recherche des photos dans plusieurs téléphones	1 h
Nouvelle visite sur place	2 h
Préparation d'une réponse	1 h 30
Total	5 h 30

À seulement 50 € de temps de dirigeant par heure, le coût interne atteint déjà :

5,5 h × 50 € = 275 €

Et ce calcul n'inclut ni la somme éventuellement immobilisée ni les autres coûts provoqués par le litige.

Checklist : les 8 vérifications à faire dans une entreprise de couverture

1. Vérifier si l'entreprise travaille avec des clients consommateurs.
2. Identifier le médiateur auquel l'entreprise est réellement rattachée.
3. Contrôler qu'il est toujours référencé et compétent pour l'activité exercée.
4. Vérifier que ses coordonnées figurent dans les CGV.
5. Vérifier qu'elles apparaissent également sur le site internet lorsque cela est nécessaire.
6. Ajouter l'adresse du site internet du médiateur.
7. Prévoir une méthode simple pour enregistrer les réclamations écrites.
8. Mettre à jour simultanément tous les supports en cas de changement de médiateur.

FAQ sur le médiateur de la consommation pour un couvreur

Le médiateur de la consommation est-il obligatoire pour un couvreur ?

Lorsqu'un couvreur conclut des contrats avec des consommateurs, il doit leur garantir un accès effectif à un dispositif de médiation de la consommation.

Le médiateur doit-il figurer dans les CGV du couvreur ?

Les coordonnées du médiateur compétent doivent être communiquées de manière visible et lisible au consommateur. Les CGV font partie des supports expressément prévus pour communiquer cette information.

Le médiateur doit-il apparaître sur le site internet de l'entreprise ?

Oui, l'information relative au médiateur doit notamment être inscrite de façon visible et lisible sur le site internet du professionnel lorsqu'il dispose de ce support.

Le consommateur paie-t-il la médiation ?

Non. Le recours au médiateur de la consommation doit être gratuit pour le consommateur.

Qui finance alors la médiation ?

Le dispositif est financé par le professionnel selon les conditions tarifaires prévues par le médiateur auquel il est rattaché.

Un client peut-il saisir le médiateur immédiatement ?

Non. Il doit avoir tenté préalablement de résoudre son litige directement avec l'entreprise au moyen d'une réclamation écrite.

Combien de temps le client a-t-il pour saisir le médiateur ?

La demande ne peut notamment pas être examinée lorsqu'elle est introduite plus d'un an après la réclamation écrite adressée au professionnel.

Combien de temps dure la médiation ?

Une fois la demande déclarée recevable et les documents sur lesquels elle est fondée reçus par le médiateur, celui-ci doit faire connaître aux parties la solution qu'il propose dans un délai de 90 jours.

Ce délai peut être prolongé lorsque le litige est complexe. Les parties doivent alors être informées de cette prolongation.

La décision du médiateur s'impose-t-elle au couvreur ?

La médiation est un processus amiable. Le médiateur peut proposer une solution, mais la médiation ne constitue pas en elle-même une décision judiciaire imposée aux parties.

La médiation concerne-t-elle les litiges entre deux professionnels ?

Le dispositif de médiation de la consommation vise les litiges entre consommateurs et professionnels. Un conflit entre deux professionnels relève d'autres mécanismes de règlement des différends.

Quelle sanction si le couvreur n'indique pas son médiateur ?

Le manquement aux obligations d'information prévues par le Code de la consommation peut entraîner une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale.

Une bonne médiation commence souvent par un bon dossier chantier

Pour un couvreur, la médiation de la consommation est avant tout une obligation juridique à connaître. Mais elle révèle également un enjeu beaucoup plus quotidien : la capacité de l'entreprise à retrouver rapidement l'historique exact d'un chantier lorsqu'un client conteste une intervention plusieurs mois après son achèvement.

Devis, avenants, échanges, photos, factures, réception et réclamations gagnent donc à rester associés au même dossier.

Plus l'information est structurée, plus le dirigeant peut répondre rapidement à une réclamation et éviter qu'un simple désaccord ne devienne un conflit long et coûteux.

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Sources officielles sur la médiation de la consommation

Les règles pouvant évoluer et le choix du médiateur dépendant de la situation de chaque entreprise, il est recommandé de vérifier régulièrement les informations officielles et la validité de la convention souscrite.

Ministère de l'Économie – principales obligations des professionnels en matière de médiation
Légifrance – article L.612-1 du Code de la consommation
Légifrance – article L.616-1 relatif à l'information sur le médiateur
Ministère de l'Économie – liste des médiateurs de la consommation référencés